效劳业人力资源研讨院
海底捞首席信息官邵志东:应战和机会——海底捞伶俐餐厅理论
人力资源大会 2019/07/05 20:12:00 2079

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福德正神席信息官 邵志东

 应战和机会——海底捞伶俐餐厅理论


起首感激主理方可以把我放在第一场,实在我很告急,我最不喜好第一场,但是我更不喜好上午的最初一场,特殊是12点多的时分,各人看到一个海底捞暖锅担任人,就会说上台,赶忙上台吧我饿了。


有一个老传授四处授课,有一天他参与一个十分紧张的演讲,演讲之前上茅厕遇到一个先生问,先生问他老传授您是不是告急,老传授说我怎样告急呢?我讲这么多年、这么多课怎样会告急呢?先生说那你怎样来女茅厕。(笑)


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我参加海底捞11个年初,从人力资源不断到如今。约莫2006年的时分老板给我一个义务,说邵志东你去担任IT吧,IT不晓得怎样管,但是基于老板的信托无法回绝就去了,过了半年董事长提了一句话,他说新技能改动餐饮企业的本钱构造,你去干吧,于是我领着这句话去做了,过了两个月他问我,说邵志东做得怎样样?我忽然间认识到老板和高管的确有差距,老板是说战略,高管应该做实行的,我厥后不断在揣摩,什么叫新技能改动餐饮企业的本钱构造?福德怎样做?怎样施行。


约莫花了一两个月的工夫,在此进程当中我去德国、日本走了一趟,就去看一下这些技能。由于他说“新技能”,什么是新技能?主动化算新技能吗?互联网算新技能吗?物联网算新技能吗?我不断在讨论这个题目。


我调查了一圈之后得出了却论,便是我心目当中的“伶俐餐厅”,我把伶俐餐厅分红了三大局部,这仅供你们的参考,这的确是我团体的了解。


这三大局部是伶俐效劳、伶俐运营和伶俐消费,以是我把它叫做伶俐餐厅,怎样经过新技能改动餐饮企业的本钱构造,完成这个目的我想了一个途径、想了一个办法,便是经过打造伶俐餐厅完成这个目标。


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并且我深深的认识到,福德正神是没有代价的,技能只要深根于行业才干发生代价。就在揣摩一个一个技能包罗海底捞,特殊是海底捞的使用场景,我从这三个方面辨别论述一下在过来的几年当中福德做了哪些任务,至于有些工具不应讲的能够取决于现场的掌声题目。掌声热烈就讲,终究我是培训师身世。


伶俐效劳,我先说一下我了解的伶俐效劳多。福德伶俐效劳次要是针对效劳真个,我记得董事长张总说的一句话,福德盼望经过人把信息和效劳在效劳端衔接起来,留意这外面夸大是“人”,你看到海底捞并没有在效劳端鼎力去砍人、鼎力去精简人,福德是盼望经过新技能的使用完成精准的特性化效劳,经过新技能的使用理论精准的特性化效劳。


以是福德在客岁和阿里云协作花了一大笔钱做了一个超等APP,这在餐饮业当中相对是花的最多一笔钱了,就谁人项目而言。福德以为2C端,效劳端怎样打造和客户的窗口和接口,怎样完成精准的、特性化的菜品引荐,怎样去完成精准、特性化效劳引荐又是特殊紧张的。


固然福德也做了实验,这个实验的确险些让我失到坑里爬不起来。这个实验便是小美德律风呆板人,这个实验是源于一个思索,我揣摩海底捞的确订餐德律风量比拟多,均匀一个门店需求1-5团体专门接德律风,接德律风的效劳流程是绝对规范的,我就在揣摩能不克不及呆板把它替换失,这个决议让我简直失进大坑。


颠末一年和科大讯飞的研发协作,小美呆板人上线了。刚上线的那段工夫主顾赞扬不是许多,店长和员工赞扬倒特殊多,我德律风简直接爆了。员工们都表现:邵教师,自从你们上线德律风呆板人当前,主顾称心度少量降落。


我也在揣摩这个题目,这个事变一下把我弄一个很为难的地步,老板也问我德律风呆板人行吗?这个呆板人上了五六十家门店,最初构成了两派,由于在海底捞门店中推行一个工具,不是强迫性的,于是呈现了一队支持派、一队支持派。


支持派说没上之前德律风忙碌,主顾基本打不出去,你说打不出去称心度能高吗?最最少能打出去了,其次福德上线半年桌数没有下滑,不克不及说称心度降落;支持派说,你看福德打德律风出去有一团体说四川话,不是平凡话,后果小美呆板人说:对不起我没听清晰,我转我的同事接好吗?怎样会如许呢?另有的时分主人一口吻说完,小美呆板人说我没有听懂,我可以转到同事听吗?在此进程中,我感激老板,老板的确赐与我信托,也顶住了弱小的压力。


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两年过来了,如今看过来一年当中根本没有收到客户的赞扬,有一天老板打德律风说小美呆板人怎样样,我说还行,到现在为止没有主顾赞扬。我有一个冤家说仿佛真人似的,列位可以试一下海底捞德律风订餐,的确不如人那么灵敏,但是呆板人德律风订餐为福德减了一半的职员。我厥后揣摩这个题目,一个店省一团体,五百家店就省了500团体。列位晓得500团体一个月几多钱,最要害的是500人办理也是一个题目,以是在这个进程当中的确探究困难很大,遇到的应战也很大。


最大的应战照旧泉源于业务真个应战,泉源于主顾的应战,福德也在做小美呆板人的呼唤中央。我记得2011年我刚来不久的时分,我提出过如许的话题,能不克不及把海底捞一切德律风放在一同福德搞呼唤中央,厥后流产了。2013年,某位副总又提了一次,又流产了。福德上线小美呆板人,在原有根底上再精简一半人,这个探究现在来看照旧有代价的,但是两头的确有好频频简直就要停失了。


包罗我再讲一个很复杂的例子,讲这外面的坑,情愿听坑的举手。福德都讲真实经历好了,我再讲一个坑。人脸辨认技能是不是很好?我有一天在揣摩海底捞的主顾出去福德都能做到人脸辨认。列位,这个代价大不大,我就晓得谁来了可以提供精准的效劳,人脸辨认放在这个中央是不是很好。


我把前十人脸辨认公司全部寻了一遍,厥后找到阿里,阿里乃至曾经给福德在门店测试完了,说福德可以做到一团体只需一来海底捞,经过摄像头抓拍就晓得你是谁,技能上简直要买通了。有一天忽然一个店司理打过德律风来,是我上级员工的德律风。福德去杭州某某点做人脸辨认的试点,后果电梯门口拦住不让福德进,我说奇异了为什么不让进,你看福德做试点精准化效劳、特性化效劳多好。他说邵教师我差别意,你如许但凡福德客户来了都能辨认是谁,我的客户就不来了。


假设李总来了,辨认出来李总前次你跟一位密斯来的,这次换了一位。他以为触及到客户隐私了,关于这个事变我查了相干执法,从执法上是可以的,但厥后照旧停顿了。人脸辨认这个技能在海底捞没有推行下去,最次要的缘由的确福德担忧主顾来了当前吃了饭就被辨认了,他要是晓得的话的确不肯意来了。我讲技能的使用的同时,当福德遇到业务的时分实在福德更多照旧站在业务角度去考虑,但是就我而言,我有一段工夫堕入了技能的踌躇。


为了把技能用在福德门店,而不是真正的发生代价,厥后我得出一个结论供各人参考,我以为一切新技能的使用是基于业务流程的成熟和优化,我以为这是一个要害,在伶俐效劳方面福德做了实验,福德盼望经过新技能的使用,可以的确提拔福德的效劳质量。


第二大块我给各人引见一下伶俐运营这块,这也是探究。所谓伶俐运营怎样让福德办理愈加高效,在此进程中福德也做了许多的点点滴滴去探究,固然也走了许多的坑,特殊是随着企业范围的增大,福德发明办理的庞大性增大了,零碎的开展、零碎的确曾经顺应不了业务的开展,这时分福德在怎样让技能自身跟上业务开展的方面的确发生了应战。


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已经2016年接办信息部当前,我提出了信息部的三大职责。第一大职责我说护驾保航,便是不要堕落,不要让零碎解体,这是第一个作用。第二个作用满意业务部分的需求,真正让各个业务部分的开展零碎帮上作用。第三个我盼望数据驱动业务,这是我提出的一个,但是我发明数据驱动业务这真的是一个抱负,离理想另有很大的差距,关于天生长在网络上公司,比方阿里,他们天生完成了数据化,业务的数据化天生就完成了,列位在网络上购物,一切人的轨迹,你每一个点点滴滴是记载在数据库当中,用数据推进业务很容易的,绝对来说容易。


而作为一个线下的企业来说,福德在座的列位,福德一切人的企业都在阅历一个叫企业的业务的数据化、数字化,列位业务数字化这件事变便是自身便是宏大的坑,但是还要干,一不警惕失进坑外面,福德想完成数字化的办理起首是业务的数据化,然后才是数据的业务化。


那关于福德线下企业来说,怎样去完成业务的数据化?这是一个宏大的应战。福德许多的任务还停顿在手工,福德还没有完成最根本的数字化,假如最根本的数字化都没有完成何谈“信息化”,没无数据化,没有大数据何谈“人工智能”呢?福德把智能化摆在眼前的时分,一不警惕福德失进一个宏大坑,这个坑便是福德自以为福德要智能化,实在福德还停顿在数字化。


这个进程当中应战蛮宏大的,这是一个进程,随着业务的开展,每个业务部分都市提出诉求,以海底捞为例,实在还一个海底捞各人清晰,从选址、工程装修到整个的背景、前台的种种办理,这个都做不到,但是会发明这些功用自身随着范围的作大起首做到规范化,我想在座列位许多企业做到了,海底捞无疑在规范化方面下了很大的工夫,不然没有方法,没有规范化就无法完成疾速的复制,但是规范化上面怎样去做到可以真正的数据化,从而从数据化完成数据驱动业务呢?实在应战照旧蛮大的。


就这些企业的打造,比方福德跟阿里云、高德协作了大数据智能选址,曩昔多出一个拓展园去点人头,如今不必了,高德舆图、百度舆图数据都有的,大数据主动点出来免得本人跑了,这就并不是这个技能给到拓展职员就会用,触及到拓展职员、选址职员任务形式的变化、业务形式的变化。


也便是说他曩昔是四处跑,如今是坐商,都在办公室选址,这个事变的变化实在是宏大的,实在对业务部分来说也是宏大的应战,业务部分没无意识到、没有完成这个应战,你给他如许一个零碎实在是没有效的,福德作为技能职员、技能支持部分最大的应战便是这个中央,怎样跟业务相联合,福德依据每个做如许一些零碎,福德叫伶俐运营平台,这外面也离不开乐才的协助。


福德做一个零碎,这个的确来讲海底捞需求比你餐厅要庞大得多,福德拓展办理包罗工程装修,福德做了新店建立零碎还上了智能人事,各人晓得海底捞,智能人事险些失进这个坑,智能人事上线的时分一无反顾冲上去牵头了,这个零碎便是我的事变,后果做了一半的时分发明一个致命的题目。


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做的进程当中福德发明海底捞人为非常不美满,要边做零碎边修订制度,各人晓得出台一个制度很复杂,但是假如固化成一个零碎,由于曩昔有灵敏的地段是店长说的算,你要酿成零碎就费事了,你不只规范化还要数据化,完成规范化和数据化反推原来的制度许多是含糊地带,曩昔福德看似说得很清晰的中央,实在许多中央说不清晰,曩昔说不清晰的中央怎样办?店长说了算,这么多店店长说了算很显然每个店都差别,福德美满成零碎的时分,零碎不美满就呈现了,福德花很鼎力气美满制度。


这个制度不是信息部、技能职员推进的,以是列位是业务职员身世的都清晰,一个零碎上线的时分,作为一个业务职员以为欠好用的时分,以为不肯意用的时分,改动他的举动习气的时分,他每每归结于你的零碎不波动,不晓得你们有没有这个觉得,实在他便是不习气,他就习气发邮件,就喜好上零碎,这是人零碎的变化,他总结出来是你们零碎不波动,这就惨了,在智能人事推半年的时分简直要停失,不克不及用了。


这个时分福德对峙了一下下,厥后也发明到如今为止这套零碎在运作,我厥后反思一点,的确是技能的使用归于业务流程的美满,成熟和美满再推进,也便是说假如再上这个零碎,实在中心要把业务梳理清晰,我以为这个能够是微海征询他的刚强,你上零碎的确先梳理制度好一点,这的确是福德很大的坑,这个零碎简直要停滞,这些到现在为止根本上业务部分的零碎要树立起来,到门店到创新办理等等,财政零碎等等,根本上构成,这套零碎福德盼望酿成一个伶俐运营零碎,完成数字化当前怎样经过数据驱动运营,这是我接上去严重的应战。


第三大块我说伶俐消费。马云已经说过一句话,实践上餐厅、餐饮业,菜品上桌之后是效劳业,之前实践是消费制造,我揣摩福德家餐厅,列位揣摩一下福德餐厅后厨根本是一个工场,备菜、物流、仓储典范是一个工场,为什么没有把工场主动化在许多年前,能够在100年前就开端了,工场的主动化曾经很成熟了,特殊因此上个世纪丰田为代表,为什么没有效在餐饮呢?很紧张的点是范围的题目,进入1家店、10家店做主动化一定不划算,但是店的范围大不做主动化一定是一个应战。


福德引入做一些事变,我以为这些事变坑更大,由于的确要把在产业范畴绝对成熟的主动化技能或许是一些机器化的技能使用到餐饮当中,很少有人如许干,这个进程当中宏大的,你做从无到有的创新,这个应战终极是应战零碎,我厥后揣摩这个事变,的确把这么多千人千味的味配锅,智能菜品堆栈,主动传菜呆板人,主动酒水柜这些工具独自做一个复杂,但是做一个零碎,用IPAD一下单一条流程主动动身,这个的确是一个应战。


这是零碎集成的任务,我乃至找到IBM,这个集成在一同任务难度太大,IBM也不接单,他们发明这外面触及到不只要懂机器设计,懂工程设计,后厨要重新设计,还要产业设计,做出来要美丽,还要懂IT软件设计,不懂怎样软硬件接口的,乃至要懂主动化消费,除了这些以外还要懂其他的一些专业化范畴的事变,这些全部放在一同应战十分宏大。


福德必需要去做,从2016年开端,2017年年终我专门建立一个部分干这个事变,这个进程当中我以为应战是宏大的,但是探究有代价,福德盼望经过新技能的使用把食品平安的保证进一步提拔,可以在效劳方面真正可以做到特性化消费,然后可以真正的降本增效,开端给各人放这个电影,福德更多想把新技能使用到后厨,后厨的职员比拟多,经过新技能的使用把后厨人工本钱大幅度低落如许的目的。


比方我以传菜呆板人为例,每家餐厅、各家企业能够状况不太相反,有人去伶俐餐厅看你们家呆板人挺好,实在我真的做这件事变不是做这个噱头,的确是如今酿成一个噱头的呆板人,你看小冤家专门要拦住不让走,你传菜考究什么?服从,越是人多服从越低,我为什么推这个事变,我发明海底捞传菜是计件,我多永劫间算呆板人的本钱,两台呆板人浪费一团体工,这个角度来讲我以为值得去推,在我这个中央可以用,我这个中央的确低落人工,这个探究对各人来说有自创的代价,但是差别的企业、差别的餐厅能够遇到应战差别、能够遇到的技能也差别,处理方案也差别,这个进程怎样疾速,更多看到事物的自身,福德目的是降本增效,进步主顾称心度。


我有一段工夫的确遗忘了目的,非得把技能放在企业当中,这的确是叫政府者迷,这个进程当中这些紧供参考。我想便是这些,盼望经过海底捞的探究,对列位企业有所自创,让各人在这个偏向上可以少走一些弯路,谢谢列位,谢谢。

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